如果你是一名店長，如果哪天你看到店里地板上有一根頭發，又如果這時所有的服務員都在忙，你能做出親自彎下腰撿起這根頭發的舉動嗎?能與不能，就是你離一名優秀店長的距離是近還是遠?

一提起店長兩個字，老板和員工似乎都會兩眼一亮，因為那是他們最需要的人。店長即是老板思想的執行人，又是下面員工的管理者，更是最大的服務員，直接面對客戶和市場；即是企業品牌的代言人，也是店面的符號和場所的旗幟。“店長”這一稱呼比職業經理人更直觀，更親切，沒有高高在上的官僚色彩，只是一個帶頭做事的人。

某連鎖餐飲店長管理上很有一套，這得益于她結合店面的情況：面積大，服務房間多，服務區域多，員工多，顧客多，研究出了一套管理的“三三四四”。

第一個“三”指“三個關鍵”：

1、關鍵崗位由關鍵人員把關；

2、關鍵時刻關鍵人員要到場；

3、關鍵的事情由關鍵的人來處理。

很多的時候處理事情時老板不愿親自出面，要回避風險，作為一店長，事情出來后，先讓部門負責人去處理，這是工作的方法，處理得差不多了，基本上能談定一個結果，再讓老總出面。

第二個“三”指“三通理論”：通情、通氣和通報。

1、“通情”指店長做出的每一個選擇和決定，必須是通情合理的，比如對于員工提出的請假要求，或者顧客說這一塊錢能不能免掉之類；

2、“通氣”指店長在做不論大小的任何事情之前，要學會給員工通氣，尤其是能引起員工猜測的事情，都要敞開心扉告訴大家，讓員工有穩定的心態，這樣服務自然能上去；

3、“通報”一般指事情發生之后，正所謂事前要通氣，事后要通報，可以書面打印出來獎勵通報或批評通報，或者一件事的總結通報。

第一個“四”指“四個凡是”：

1、服務方面，凡是員工見到顧客，都必須是熱情友好的，服務要把握兩個度，態度和速度；

2、環境方面，凡是顧客見到的地方，必須是清潔的、美觀的；

3、硬件設施方面，凡是顧客所使用的設備設施，必須是完整有效的；

4、安全方面，凡是店鋪提供的產品和簡餐食品，必須是安全的，不能對顧客的健康產生危害。

第二個“四”指“四個理解”：

1、充分理解顧客需求。比如夏天有的顧客喜歡空調越冷越好，有的顧客卻只讓空調在26度....對于顧客提出來的要求，要盡最大能力去滿足；

2、充分理解顧客的過錯。顧客也有錯的時候，但多數不會承認，店面員工的職責就是要引導顧客，教育顧客，比如一些一起來的顧客會在大廳高聲聊天，或打手機聲音很大；

3、充分理解顧客的抱怨。換位思考，如果我們是顧客，遇到這樣的情況也許抱怨的會更多；

4、充分理解顧客的投訴。同樣是要換位思考，給予理解，不要以為是顧客針對某個服務員，或者是來“挑刺找茬”的，要從顧客的角度研究顧客心理，最終給出投訴結果。